Как собственнику проверить отдел продаж по 10 рекламным заявкам

Возьмите десять рекламных обращений и проверьте не только результат, но и действия между заявкой и решением клиента. Кто ответил, состоялся ли нужный этап продажи, что отправили человеку и почему остановилась работа?

Десяти обращений недостаточно, чтобы оценить всю рекламу или составить рейтинг менеджеров. Но достаточно для первичной проверки процесса: найти неподтвержденные статусы, забытые договоренности и сделки, которые никто не продолжает.

1. Соберите десять полных историй

Выберите десять последовательных новых обращений по одной услуге. Не поручайте менеджерам отобрать «показательные» заявки: иначе в разбор попадут удобные примеры, а не обычная работа.

Для каждой истории нужны карточка CRM, звонки, переписка и отправленные материалы. Повторный звонок того же человека по той же задаче относится к существующей истории, а не становится отдельным клиентом.

Сразу отметьте обращения, по которым часть общения осталась в личном телефоне или аккаунте сотрудника. Это самостоятельная проблема контроля: нельзя оценивать обработку по карточке, в которой нет самого разговора.

В Битрикс24 события можно искать в таймлайне карточки и фильтровать по звонкам, письмам и другим действиям. Но искать там получится только то, что действительно зафиксировано в системе.

2. Посчитайте время до первой попытки связи

Запишите два момента: когда заявка поступила и когда компания впервые попыталась связаться. Не заменяйте время поступления датой, когда менеджер наконец создал карточку.

Например, обращение пришло в 14:03, а первый звонок состоялся в 17:40. Между событиями прошло 3 часа 37 минут. Разбирать нужно причину задержки: заявка не распределилась, уведомление не заметили, сотрудник был занят или никто не отвечал за очередь.

Вечерние обращения проверьте отдельно. Что было обещано клиенту и когда компания вернулась к нему? Автоответ с подтверждением получения не равен состоявшемуся контакту.

Если все заявки должен обрабатывать сам собственник между выездами и встречами, одной установкой напоминаний проблему можно не решить. В таком случае проверка должна показать нехватку времени и ответственности за поток, а не только «медленные ответы».

3. Установите, дошел ли клиент до ключевого этапа

В разборе продаж полезно выделить ключевой этап воронки - конкретное событие, которое существенно продвигает клиента к решению. Для вашей компании это может быть проведенный замер, демонстрация, техническая встреча или обсуждение подготовленного расчета.

По каждой заявке отметьте: этап состоялся, назначен, не предложен или не подходит этому обращению. Так станет видно не только количество звонков, но и движение клиента.

Важно различать действие менеджера и результат взаимодействия. «Отправил презентацию» не означает «провел демонстрацию». «Предложил замер» не означает «согласовал дату». «Выслал смету» не означает «обсудил состав и стоимость работ».

Если разговор каждый раз заканчивается словами «подумайте и позвоните», проверьте, умеет ли сотрудник предлагать следующий шаг и есть ли для него понятный сценарий.

4. Разберите недозвоны и отложенные решения

Для недозвона найдите историю попыток, а не только последнюю отметку. Были ли повторные обращения в другое время, использовали ли согласованный способ связи, не закрыли ли заявку после единственного звонка?

Отдельно проверьте клиентов, которые попросили вернуться позже. В карточке должна быть дата следующего контакта и причина ожидания. «Покупка через месяц» и «не подходит услуга» не должны завершаться одинаковым статусом отказа.

Не устанавливайте всем одинаковое количество звонков. Нужен порядок работы, соответствующий покупке и договоренностям с человеком. Прямую просьбу больше не связываться нужно уважать, а молчание после одной попытки не стоит автоматически трактовать как отказ.

Для активных обращений следующий контакт можно планировать делом в CRM со сроком и напоминанием. В Битрикс24 такие дела и сведения об их завершении отображаются в истории карточки.

5. Проверьте, чем менеджер помогает принять решение

Откройте материалы, которые отправляли клиенту. Подходят ли они его задаче? Получил ли он обещанный расчет? Есть ли в предложении состав работ, условия и ответ на главное сомнение?

Для сложной продажи одного сценария первого звонка недостаточно. Нужен понятный порядок демонстрации, обсуждения цены, ответа на возражения и дальнейшего сопровождения. Сотрудник должен понимать, какой материал использовать на каждом этапе.

Например, клиент сомневается, подойдет ли оборудование для его помещения. Общая презентация компании этот вопрос не закрывает. Здесь полезнее расчет под исходные параметры, схема размещения или похожий проект.

Если необходимых материалов нет, это задача не только менеджера. Маркетингу и продажам нужно совместно подготовить то, что помогает объяснять продукт: карточки проектов, примеры смет, фотографии, видео и ответы на повторяющиеся вопросы.

6. Зафиксируйте результаты по одной форме

Для каждой из десяти заявок заполните короткую карточку. Вместо общей оценки используйте отметки «Выполнено», «Не выполнено», «Нет данных»; для неприменимого действия оставьте отдельную пометку.

Не заменяйте «Нет данных» на «Менеджер ничего не сделал». Но и принимать устное «я все отправлял» без проверки не стоит: восстановите историю и определите, как она будет сохраняться дальше.

Если заполнение карточек занимает несоразмерно много времени, проверьте сам регламент. Для контроля нужны необходимые сведения, а не десятки полей, которые заполняют ради отчета.

7. Исправьте повторяющийся сбой и проверьте новые заявки

Сгруппируйте результаты по проблемам: задержка ответа, отсутствие следующего действия, неотправленный расчет, неподтвержденное закрытие. Начните с повторения, которое мешает клиентам двигаться дальше.

Например, если у нескольких подходящих обращений нет согласованного следующего шага, задача звучит так: «После содержательного разговора фиксировать договоренность и срок продолжения либо причину завершения». Это можно проверить на следующей десятке заявок.

Назначьте ответственного за изменение. Если проблема в перегрузке, разберите распределение работы; если в отсутствии материалов - подготовьте их; если в навыках сотрудника - используйте реальные разговоры для обучения.

Не объявляйте сумму потенциальных договоров потерянной выручкой. Проверка подтверждает конкретные нарушения и риски, но не доказывает, что каждый из этих людей обязательно купил бы.

Для отдельного разбора качества входящих обращений есть статья «Менеджеры говорят, что лиды плохие». Здесь задача другая: установить, что компания сделала с уже полученными заявками.

Короткие разборы таких проверок публикую в Telegram-канале «Маркетинг без хаоса». Помощь с учетом обращений и контролем их движения - в разделе «Аналитика и CRM». Обсудить задачу можно в Telegram или MAX.